Opération silhouette
Des figurines de carton à taille presque humaine ont été disposées dans les halls d’accueil des 3 sites principaux (Vincent de Paul, Thermal et Lanot) pour rappeler que les usagers ont des droits et qu’ils peuvent s’adresser en cas de besoin à leurs représentants au sein de l’établissement pour les écouter, les informer et les accompagner.
L’implantation de ces silhouettes s’inscrit dans une opération lancée en septembre sur l’ensemble de la Nouvelle Aquitaine par l’ARS et France Assos Santé qui fédère une centaine d’associations d’usagers en France, en partenariat avec les Fédérations d’établissements de santé.
Elles visent à apporter de la visibilité aux représentants des usagers (RU) du Centre Hospitalier Dax-Cote d’Argent, acteurs bénévoles peu connus du grand public, qui veillent au respect des droits, suivent les réclamations et les plaintes et peuvent accompagner le patient dans la médiation.
Chaque silhouette est donc un coup de projecteur sur ces représentants bénévoles acteurs de la démocratie en santé et sur leur rôle mais aussi un vecteur de communication sur la Direction des Usagers puisque les modalités pratiques de contacts sont mentionnées sur chacun de ces « ambassadeurs» .
En bref, les silhouettes RU, ça sert à :
- Signaler la présence des RU au sein de son établissement de santé
- Informer les usagers sur leur rôle (flyer RU)
- Indiquer aux usagers comment les contacter au sein de l’établissement
- Gagner en visibilité auprès des usagers
- Faire la promotion des droits en santé
Zoom sur les Représentants des Usagers :
- Les porte-paroles officiels des patients et de leur famille
Les représentants des usagers ont pour mission principale de porter la parole des usagers des
établissements de santé afin d’améliorer la qualité de leur prise en charge. Ils sont les garants du respect de leurs droits et de leurs intérêts.
Dans les hôpitaux ou en clinique, ils peuvent donc accompagner les patients et leur famille dans leurs démarches, les informer sur leurs droits et être des interlocuteurs en cas de plainte ou de litige.
- Au sein de la Commission des usagers, qui est mise en place dans chaque établissement de santé, ils travaillent avec la direction et les représentants des différents corps de métiers pour améliorer le fonctionnement de l’hôpital, mieux répondre aux besoins des patients, de leurs proches, et faire respecter leurs droits. Ils ont accès aux plaintes et réclamations des usagers et veillent à ce qu’une réponse convenable leur soit apportée.
Les thématiques abordées dans les Commissions des usagers sont très variées. Elles portent le plus souvent sur le consentement aux soins, les frais de prise en charge, l’accès au dossier médical, la prise en charge de la douleur, la fin de vie, la bientraitance, les incivilités, la sécurité, la vie quotidienne (repas, parking, confort…).
- De vrais partenaires pour les établissements de santé
Pour les établissements de santé, il est important que les patients connaissent l’existence des
représentants des usagers. Ils contribuent à faire remonter les problématiques rencontrées par les patients et leur famille. Ces retours sont traités et analysés par les établissements. Ils participent directement à l’amélioration des prises en charge et à la sécurité des soins. Le vécu des patients est devenu un élément à part entière de la qualité des soins. Il est aujourd’hui pris en compte dans la certification des établissements de santé.
- Des bénévoles membres d’associations locales agréées
Les représentants des usagers sont issus de la loi du 4 mars 2002 sur le droit des malades et la qualité du système de santé. Ils doivent être membres d’associations de santé agréées « usagers de santé » par le ministère de la santé. Ils sont nommés par le Directeur de l’Agence Régionale de Santé.
Ces associations sont réunies au sein de France Assos Santé qui assure la formation continue des représentants des usagers, anime leur réseau et veille à leur présence effective dans les établissements de santé.